Rio de Janeiro, 17 de dezembro de 2017

É Advogado, Consultor Político e Membro da Associação Brasileira de Consultores Políticos - ABCOP.  Atua há mais de 35 anos como Assessor e Consultor Político.  Autor de "A Arte da Governabilidade", Ed. Multifoco.  Ex-Secretário de Governo - V. Redonda/Barra do Piraí e ex-Secretário de Administração de Volta Redonda.  Saiba mais...

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A OUVIDORIA COMO PROCESSO DE CONSTRUÇÃO DE CONHECIMENTO!

18/09/2017 13:11:37

Ouvidoria, o que dela sabemos? Muitas definições se apresentam, mas a que determina sua amplitude é aquela que a enuncia como “ferramenta de consolidação da democracia”. Tal pretensão se justifica porque nessa atividade as pessoas exercem o principal fundamento da cidadania: O espaço para se expressar. Ouvidoria pode também ser definida como “lugar de comunicação”. Adicione-se que se trata também de uma real oportunidade de interlocução entre uma organização e seus públicos. É um serviço, embora essa não seja uma dimensão exclusiva, a que o cidadão pode recorrer para encaminhar sugestões, reclamações, denúncias ou mesmo o designado pela expressão consagrada pelo uso: Fazer elogios ou críticas.

Dentro dos princípios que devem nortear a administração pública é um espaço para assegurar “a legalidade, a legitimidade, a impessoalidade, a moralidade, a economia e a publicidade”. O papel do Ouvidor não pode ser exercido de modo opressivo, sobretudo numa concepção fiscalizadora e sancionadora. Ele é um mediador, que nessa função levanta informações que serão transformadas em conhecimento a serviço de um processo de gestão. Conflitos são processos naturais indissociáveis da vida organizacional podendo se configurar de modo real ou potencial e a chave é antecipá-los, compreender sua natureza e nele atuar de forma pontual.

O tratamento dos conflitos deve ser construtivo e confrontações não devem ser temidas porque são fator de crescimento e melhoria. Precisamos alterar visões conservadoras, dinamizar práticas,, absorver diferentes pontos de vista e lidar com oposições. Entendo que não se pode conceber o aprimoramento das relações interpessoais sem a capacidade de administrar conflito. Ouvir é pressuposto básico do dialogo. Essa ação não deve ser concebida apenas no plano das intenções. Executar o diálogo é algo complexo, de múltiplas implicações e que deve ser objeto de permanente reflexão e estudo.

Uma alteração de posicionamento é necessário como ponto de partida: A organização deve deixar sua posição de emissora e tornar-se participante da comunicação. Comunicação é atividade social e geradora de significados. A partir disso, é fundamental criar sentido nas ações e nos processos organizacionais, entendendo que o sentido se constrói quando se vai além da comunicação como mera transmissora de informações. Portanto, compreende-se que a comunicação é “produção e compartilhamento de sentidos entre sujeitos interlocutores” que considera o contexto sócio-histórico e a situação de interação.

A Ouvidoria é um processo que se constitui nestas interações discursivas que ocorrem entre os sujeitos interlocutores: Organização X público – processo esse permeado por mediações que equilibram a reciprocidade e produzem o crescimento mútuo. As organizações, ao avançarem no caminho da interação e da construção de relacionamentos dialógicos, estimulam a ouvidoria como um processo que recebe, capta, responde, transaciona, inova e movimenta as organizações. O saber se produz no cotidiano vivenciado diariamente: Processos de comunicação envolvem pessoas. Interações permeiam as relações entre sujeitos, sendo esses processos os efetivos produtores de significado, saber e conhecimento.

O conhecimento é o conteúdo comunicado na organização com real efeito para os participantes e edifica a aprendizagem organizacional. A relação entre o ser e o saber, ou seja, entre os agentes e o conhecimento, se dá a partir do momento em que se tornam capazes de interagir de modo mais pleno. Entender a ouvidoria como um processo e não uma ferramenta possibilita sua inserção nesse universo.

Portanto, ouvir torna-se essencial para o trabalho de relacionamento com os públicos, pois é um processo que posiciona a organização no seu papel de interlocutora. Esse processo resulta na construção do saber em função dos diálogos, das trocas que ocorrem quando se pratica a proximidade, a inter-relação. Pela ouvidoria, a voz dos públicos se torna conhecida e fornece base para mudanças na organização, ela se torna, portanto, uma possibilidade de construção de conhecimento.

Luiz Sérgio Loques, Ourvidor Geral da Prefeitura de Volta Redonda.

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